Es interesante visualizar el cambio en la percepción de las
personas pero especialmente de las empresas respecto a las redes sociales. En un
inicio, las redes sociales eran consideradas como simples sitios de ocio entre
los jóvenes, pero el día de hoy las redes sociales se han convertido en
verdaderos ecosistemas propicios para la creación y desarrollo de negocios así
como en una herramienta clave para que las empresas puedan interactuar con sus
clientes en tiempo real ya sea para detallar mejor el perfil de su cliente,
brindar atención pre y/o posventa o bien para contener alguna crisis.
Queda claro que la utilidad o beneficio que le pueden traer
las redes sociales a una empresa puede variar dependiendo de la industria, los
servicios o productos ofrecidos o bien por el modelo de negocio propio de cada empresa.
Sin embargo, me parece que el factor fundamental para explotar todos los
beneficios posibles a las redes sociales radica en las políticas internas y en
el interés de la alta dirección de interactuar con sus clientes o posibles
clientes de una manera más cercana. De esta manera tenemos empresas como Gatorade o Dell que están construyendo grandes centros de control con la
finalidad de administrar las redes sociales y otros medios para responder
adecuada y oportunamente a la información relacionada a sus marcas y productos
que circula en la red. Estos centros de control que bien podrían compararse con
un centro de control de la NASA están
diseñados para medir desde la confianza general del consumir hasta la cuota de
mercado en estos medios.
Por otro lado, existen empresas que no han sabido o mejor
dicho no han querido incursionar en las redes sociales y su actividad en estos
medios se reduce a una participación bastante limitada y poco organizada. Por ejemplo,
Christus Muguerza cuenta con 8,497 likes
en Facebook seguido por el Hospital
San José Tec de Monterrey con 6,183 y el Hospital OCA con 5.872. En Twitter, el Hospital San José Tec de Monterrey
cuenta con 788 followers, Christus
Muguerza con 29 y del Hospital OCA no se encontró ninguna cuenta registrada en
esta red social. Con estos simples datos, muy básicos, nos damos cuenta que los
hospitales no han sabido capitalizar los beneficios y ventajas que les ofrecen
las redes sociales. Habrá quien explique esta baja participación en redes
sociales por la complejidad de la industria hospitalaria, quizás, pero no hay
duda que sus números son muy bajos sobre todo si los comparamos con los 33,434
amigos en Facebook de Médica Sur.
En alguna ocasión, un directivo de uno de estos hospitales que
tiene bajo su cargo el manejo de redes sociales me comentaba que la clave era
crear contenidos para generar tráfico pero cuando veo las publicaciones me dan
la impresión de que sólo hacen copy/paste
de las definiciones de diversos padecimientos de Wikipedia; incluso durante un tiempo posteaban exactamente lo mismo
en las dos cuentas de sus hospitales lo que me hace pensar que aún no
comprenden la relevancia de las redes sociales. No soy experto en redes
sociales pero sí sé que lo que se publique debe ser comentable para que se
pueda establecer un canal de comunicación sólido y de esta manera interactuar
con el cliente. ¿Cómo decir que eres un hospital centrado en el cliente o en el
paciente sino eres capaz de abrir los canales de comunicación? Una de las
principales demandas de los pacientes es la falta de seguimiento por parte del
hospital una vez que abandonan las instalaciones, lo que me parece una gran
incongruencia por parte de los hospitales ya que muchas veces presumen de
ofrecer una atención integral.
Las redes sociales llegaron para quedarse y están evolucionando
tan rápido que no podemos predecir en qué se convertirán en algunos años, pero
una cosa sí es segura: quien no explore o no se tome con seriedad los nuevos
medios sociales estará dando la espalda al mundo del siglo XXI. Espero que los
hospitales se den cuenta del potencial de las redes sociales para generar
prensa positiva para sus instituciones pero especialmente para crear
organizaciones con las cuales los pacientes se sientan escuchados e
involucrados.
