Son otros tiempos. Vivimos en un mundo en constante cambio y la industria de la salud no es la excepción; tanto en la atención clínica como en la gestión de los servicios de salud se viven profundas transformaciones que están dando lugar a nuevas formas de hacer negocios y prestar servicios de salud. El modelo en el cual el médico y el hospital esperan a que los pacientes lleguen hasta ellos y los servicios son cobrados y pagados de manera separada ha llegado a su fin. Ese modelo está agotado y quienes se reúsan a aceptarlo y adaptarse a la nueva realidad comienzan a experimentar una disminución drástica en sus márgenes de ganancia y una creciente presión financiera, condiciones que ponen en riesgo la rentabilidad del hospital en el mediano plazo. Pero esto no tiene nada de nuevo, diversos grupos hospitalarios lo vienen advirtiendo desde hace tiempo e incluso han hecho recomendaciones para afrontar estos retos.
Cleveland Clinic, por ejemplo, ha
enfatizado en la necesidad de consolidar los servicios de salud como lo
hicieran algunas otras industrias como las aerolíneas, las librerías o los
supermercados. Estas industrias recurrieron a la consolidación como estrategia
de sobrevivencia ya que les permitía aprovechar y sacar ventaja de las
economías de escala y ser más eficientes en sus operaciones. Hoy, los
prestadores de servicios de salud requieren de la misma estrategia para
competir en un mundo cada vez más complejo, desde el médico en su consultorio
hasta el hospital de alta especialidad.
Pero no basta con ser más grande
para competir, hay que ser mejores. Y para lograr ser el mejor, es imperativo
cambiar el enfoque de atención actual; dicho enfoque está orientado a la
enfermedad y prioriza los costos sobre cualquier otra cosa. El nuevo enfoque
está orientado a la salud y su prioridad es la generación de valor para todos
los involucrados. Kaiser Permanente lo ha entendido muy bien, ya que no sólo ha
logrado consolidar e integrar todos los servicios de salud que requieren sus
usuarios en lo que ellos llaman institutos de salud. El concepto de instituto
de salud, algo que pareciera muy simple de desarrollar, implica un cambio en la
cultura organizacional importante pues es necesario diseñar, implementar y
desarrollar la atención centrada en el paciente y que todo el personal desde
las áreas administrativas como las médicas y de apoyo estén convencidas de esta
nueva forma de prestar servicios de salud de manera integral.
La atención centrada en el
paciente, o menor dicho en el activo pues la palabra paciente lleva implícito
un rol pasivo y sin compromiso con su estado de estado de salud, engloba una
serie de prácticas tanto de gestión como clínicas en el que el activo se vuelve
el punto de referencia para toda la organización. Algo común en las
instituciones de salud es que la persona tiene que estar trasladándose de un
departamento a otro, sale de un consultorio para dirigirse a otro para ver a
todos los especialistas con la intención de recibir el mejor cuidado posible,
en una escena que nos recuerda el viejo juego de pinball. En cambio, en la
atención centrada en el activo son los profesionales de la salud quienes entran
y salen del consultorio mientras que el activo permanece en el consultorio;
además, cuenta con la gran ventaja de tener a los diferentes profesionales de
la salud que su condición requiere en un solo punto, el instituto de salud,
para que trabajen de manera coordinada y se eviten las indicaciones
contradictorias.
Y es que los médicos tienen que
aprender a ser jugadores de equipo. Ese viejo paradigma en el que el médico era
el héroe solitario ha quedado agotado, la nueva realidad requiere que el médico
trabaje codo a codo con otros profesionales de la salud, incluso con los
administradores; en ocasiones será líder, en otras un miembro del equipo. Se
requieren equipos de trabajo integrales para ofrecer el mejor cuidado, pero los
equipos no pueden alcanzar su propósito de ofrecer salud si permanecen las
jerarquías tan rígidas que paralizan el desarrollo de las instituciones como
hasta ahora. Las enfermeras pueden y deben jugar un rol más protagónico en la
prestación de servicios de salud porque han sido entrenadas para ello, además
quieren hacerlo. En diferentes hospitales, especialmente en los Estados Unidos,
cuentan con la figura del coordinador del cuidado que en muchos casos es una
enfermera quien se encarga de atender, coordinar, supervisar y orientar a los
activos respecto a su tratamiento lo que la vuelve un elemento clave del equipo
de salud, hace más eficiente el uso de instalaciones y del tiempo y le permite
al médico enfocarse a los elementos claves.
Estos cambios en la conformación
de equipos integrales y multidisciplinarios de atención a la salud y en los
roles que tradicionalmente venían desempeñando los integrantes de dichos
equipos implican, también, una reingeniería de la llamada línea de servicio.
Las líneas de servicio tienen el potencial de elevar el valor del cuidado y
proporcionar mejores experiencias al activo pero deben ser diseñadas acorde a
las necesidades regionales para evitar desperdicios y subutilización. Además,
las líneas de servicio deben contar con dos líneas de gestión, una
administrativa y otra clínica que funcionen de manera integrada para asegurarse
que las operaciones que llevan a cabo estén alineadas con los objetivos
tácticos de la institución.
Con una reingeniería de las
líneas de servicio y un involucramiento del activo en su propio proceso de
cuidado se obtienen diversos beneficios, entre los que destacan la disminución en
las tasas de reingresos hospitalarias y un aumento en la calidad de vida de las
personas. Y es que cuando se empodera al activo y se le exhorta a compartir sus
experiencias con otras personas con su misma condición clínica, algo que se ha
denominado medicina participativa, se está moldeando la forma en cómo será el
futuro de la medicina.
Son otros tiempos. Estamos viviendo tiempos de
profundos cambios tanto en la prestación de servicios de salud como en la gestión
de los mismos. No sabemos, exactamente, cómo será el modelo de atención de
mañana, pero sí sabemos que las transformaciones e innovaciones que comenzamos
a experimentar hoy están dando forma a ese modelo. Son otros tiempos y debemos
estar preparados para ello.
