Las redes sociales: el paciente olvidado

Es interesante visualizar el cambio en la percepción de las personas pero especialmente de las empresas respecto a las redes sociales. En un inicio, las redes sociales eran consideradas como simples sitios de ocio entre los jóvenes, pero el día de hoy las redes sociales se han convertido en verdaderos ecosistemas propicios para la creación y desarrollo de negocios así como en una herramienta clave para que las empresas puedan interactuar con sus clientes en tiempo real ya sea para detallar mejor el perfil de su cliente, brindar atención pre y/o posventa o bien para contener alguna crisis.

Queda claro que la utilidad o beneficio que le pueden traer las redes sociales a una empresa puede variar dependiendo de la industria, los servicios o productos ofrecidos o bien por el modelo de negocio propio de cada empresa. Sin embargo, me parece que el factor fundamental para explotar todos los beneficios posibles a las redes sociales radica en las políticas internas y en el interés de la alta dirección de interactuar con sus clientes o posibles clientes de una manera más cercana. De esta manera tenemos empresas como Gatorade o Dell que están construyendo grandes centros de control con la finalidad de administrar las redes sociales y otros medios para responder adecuada y oportunamente a la información relacionada a sus marcas y productos que circula en la red. Estos centros de control que bien podrían compararse con un centro de control de la NASA están diseñados para medir desde la confianza general del consumir hasta la cuota de mercado en estos medios.

Por otro lado, existen empresas que no han sabido o mejor dicho no han querido incursionar en las redes sociales y su actividad en estos medios se reduce a una participación bastante limitada y poco organizada. Por ejemplo, Christus Muguerza cuenta con 8,497 likes en Facebook seguido por el Hospital San José Tec de Monterrey con 6,183 y el Hospital OCA con 5.872. En Twitter, el Hospital San José Tec de Monterrey cuenta con 788 followers, Christus Muguerza con 29 y del Hospital OCA no se encontró ninguna cuenta registrada en esta red social. Con estos simples datos, muy básicos, nos damos cuenta que los hospitales no han sabido capitalizar los beneficios y ventajas que les ofrecen las redes sociales. Habrá quien explique esta baja participación en redes sociales por la complejidad de la industria hospitalaria, quizás, pero no hay duda que sus números son muy bajos sobre todo si los comparamos con los 33,434 amigos en Facebook de Médica Sur.

En alguna ocasión, un directivo de uno de estos hospitales que tiene bajo su cargo el manejo de redes sociales me comentaba que la clave era crear contenidos para generar tráfico pero cuando veo las publicaciones me dan la impresión de que sólo hacen copy/paste de las definiciones de diversos padecimientos de Wikipedia; incluso durante un tiempo posteaban exactamente lo mismo en las dos cuentas de sus hospitales lo que me hace pensar que aún no comprenden la relevancia de las redes sociales. No soy experto en redes sociales pero sí sé que lo que se publique debe ser comentable para que se pueda establecer un canal de comunicación sólido y de esta manera interactuar con el cliente. ¿Cómo decir que eres un hospital centrado en el cliente o en el paciente sino eres capaz de abrir los canales de comunicación? Una de las principales demandas de los pacientes es la falta de seguimiento por parte del hospital una vez que abandonan las instalaciones, lo que me parece una gran incongruencia por parte de los hospitales ya que muchas veces presumen de ofrecer una atención integral.

Las redes sociales llegaron para quedarse y están evolucionando tan rápido que no podemos predecir en qué se convertirán en algunos años, pero una cosa sí es segura: quien no explore o no se tome con seriedad los nuevos medios sociales estará dando la espalda al mundo del siglo XXI. Espero que los hospitales se den cuenta del potencial de las redes sociales para generar prensa positiva para sus instituciones pero especialmente para crear organizaciones con las cuales los pacientes se sientan escuchados e involucrados.